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              浙江省藥品監督投訴舉報中心踐行“楓橋經驗”化解投訴舉報矛盾

              添加時間:2024-01-17 15:54:53   瀏覽次數: 次    【 】   打印   關閉窗口

               近年來,浙江省藥品監督投訴舉報中心深入踐行新時代“楓橋經驗”,立足源頭預防、前端化解,運用新時代“楓橋經驗”的理念、方法、作風,全力做好投訴舉報與藥品監管、稽查執法銜接,為保證藥品質量安全提供靶向支持,構建了具有浙江辨識度的藥品投訴舉報工作新格局。

               

                推行投訴舉報辦理“一件事”綜合集成改革,先后出臺《政務咨詢和投訴舉報內部辦理規定》《投訴舉報、政務咨詢處置合規合理性抽查辦法》《加強涉網投訴舉報處置工作規則》等,理順藥品領域投訴舉報、政策咨詢、意見建議等工作關系,厘清投訴舉報工作職責邊界,將分散在各個環節的辦理任務匯集到“一個窗口、兩個系統”,實現藥品監管領域訴訪矛盾事項全覆蓋、全鏈條、全周期防范化解。

               

                開通政務咨詢、投訴舉報直通車欄目,全面運用數字化手段,依托浙江省行政執法“互聯網+監管”平臺和浙江省“你呼我為”統一平臺,將單一的行政執法監管職能拓展到包含政務咨詢和投訴舉報處置職能,實現政務咨詢、投訴舉報處置全流程留痕、全閉環管理,做到有訴必接、有問必答、有事必錄。建立“線下無休值班,線上快速回復”機制,暢通24小時在線、24小時電話錄音等線上渠道,及時回應群眾安全用藥關切。

               

                堅持“接訴即辦”,嚴格實行首問負責制,推動源頭預防和前端化解。凡第一個接待投訴、舉報的工作人員,為受報第一責任人,要求做到遇到問題不回避、處理問題不松懈、徹底解決不留尾、保證問題不反彈。搭建投訴舉報不滿意反饋機制,對不滿意意見,第一時間詳細了解真實訴求和意見,并及時與責任處室和直屬單位對接,跨前一步做好服務。把回訪工作作為做好訴求處置“閉環”的重要環節,采取“一訴求一回訪”方式,關注訴后化解履行情況,收集當事人對化解工作的意見,預防訴求回流。

               

                浙江省藥品監督投訴舉報中心連續5年及時受理率、按期辦結率在省級部門考核中保持100%,群眾滿意率、平均辦理時效排位名列前茅。連續3年受到國家藥監局的通報表揚。在2023年全國藥監系統組織開展的“投訴舉報數據分析和工作調研究報告征集評選活動”中,《2021年浙江省藥品類投訴舉報數據統計分析報告》榮獲一等獎。

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